Défenseur des droits : le rapport 2013 parle de santé

Publié par jfl-seronet le 30.08.2014
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Droit et socialdéfenseur des droits

Le rapport 2013 du Défenseur des droits fait, comme c’est le cas sur bien des sujets, le point sur la lutte contre les discriminations et pour l’égalité en matière de santé. Le Défenseur des droits, on l’ignore bien souvent, possède un "Pôle Santé" pour faire valoir ses droits en matière de santé. Seronet vous livre quelques données tirées de ce rapport qui est consultable sur le site de l’institution.

"En matière de lutte contre les discriminations, l’année 2013 aura été celle de la confiance consolidée à l’égard de l’institution du Défenseur des droits ainsi qu’en témoigne le niveau des dossiers instruits, supérieur de 20 % à celui enregistré en 2010", explique Maryvonne Lyazid, adjointe au Défenseur des droits et vice-présidente du collège chargé de la lutte contre les discriminations et de la promotion de l’égalité, dans le rapport 2013 de l’institution. Le rapport 2013 traite bien évidemment des droits des personnes malades. Il précise même que le Défenseur des droits tient, entre autres, lieu "d’observatoire de l’évolution de la protection et du respect des droits dans le domaine de la santé". Et cela grâce au travail du pôle santé du Défenseur des droits.

Ce pôle, explique le rapport, "travaille en réseau et déploie un dispositif adapté à la complexité et à la diversité des missions". Elles vont de "l’information, au simple aiguillage vers les structures locales de médiation, en passant par le soutien d’un professionnel de santé en difficulté, l’examen approfondi du dossier en cas de conflit, la médiation physique, l’alerte sur une situation susceptible d’avoir un impact sanitaire, le retour d’expérience auprès des acteurs, jusqu’à la proposition de réforme".

"Les dossiers dans lesquels est observé un préjudice corporel susceptible d’engager la responsabilité pénale, civile ou administrative d’un professionnel de santé font l’objet d’une analyse approfondie par l’équipe pluridisciplinaire du pôle composée essentiellement de professionnels en activité (médecins spécialistes, juristes, avocats, directeurs d’hôpital et experts des négociations complexes)", explique le rapport. "En fonction de la nature et de la gravité des informations rapportées, et après leur vérification, le Défenseur des droits fait un usage adapté de ses pouvoirs selon les caractéristiques du litige, en vue de sa résolution : vérification sur place, audition, médiation, recommandation, observations devant les juridictions, etc.", détaille l’institution. Dans ce cadre, la plateforme d’écoute et d’information du Défenseur des droits dédiée à la santé permet de "profiler les types de réclamations et d’évaluer le niveau d’attente ou d’inquiétude des réclamants".

Pôle santé : quel bilan 2013 ?

60 % des requêtes adressées au Pôle Santé sont liées à une demande d’éclaircissement sur une situation individuelle, 25 % constituent une demande d’information, 10 % une assistance à la médiation et 5 % un témoignage. "Dans certains cas les patients se heurtent à un refus de soins. En 2013, 46 % des dossiers traités par le pôle santé ont concerné la qualité et la sécurité des soins : qu’il s’agisse d’un accident médical, d’un retard de diagnostic ou d’une infection nosocomiale", indique le rapport. "Les affaires liées au non-respect des droits des malades représentent 33 % des dossiers : un défaut d’information, une difficulté d’accès aux soins pour des patients psychiatriques, sans négliger les difficultés d’interprétation de la loi Leonetti sur la fin de vie. Les questions liées à la déontologie médicale (violation du secret médical, refus de soins, pratique de la médecine alternative) ainsi que les affaires touchant à la bioéthique sont en constante augmentation (don d’organe, essai thérapeutiques sur enfant, etc.). Enfin, plus de 20 % des saisines du pôle santé concernaient des faits de maltraitance sur des personnes vulnérables, tels que le non-respect de la douleur et de l’intimité, des humiliations, des coups portés par des soignants, le manque d’hygiène, le défaut de communication…"

Pôle Santé : une ligne à votre service

Les problèmes de santé sont traités par une entité spécialisée qui prend en compte la nécessaire confidentialité des échanges. Il s’agit de la plate-forme téléphonique santé (Numéro Azur* 0810 455 455). Elle répond au public du lundi au vendredi de 8 heures à 20 heures. Le Défenseur des droits a donc mis en place ce dispositif d’écoute interactif intégrant une plateforme téléphonique d’écoute et d’information confidentielle dédiée spécifiquement aux problématiques liées à la santé. Celle-ci est la voie principale de recueil des attentes et des réclamations des usagers et des professionnels de santé qui peuvent très facilement joindre le pôle Santé grâce à un numéro dédié. Une équipe d’écoutants spécialisés dans le domaine de la santé est mobilisée. Tous les appels qui parviennent directement chez le Défenseur des droits et qui entrent dans le périmètre d’activité du pôle Santé sont transférés vers la plateforme d’écoute. Ce portail téléphonique permet de recueillir, expliquer, orienter et assurer le suivi des rappels, réclamations et inquiétudes des réclamants et assurer la promotion des dispositifs de médiation ; d’évaluer les situations nécessitant un niveau de réponse relevant de l’expertise ; d’évaluer les situations d’urgence ; de réunir l’ensemble des données nécessaire au traitement du dossier par l’intermédiaire d’une fiche d’appel informatisée.

* L’appel est facturé au prix d’une communicationlocale. Ce coût n’est pas facturé en dehors des forfaits de communication.

Infos générales : le Défenseur reste en ligne
Par ailleurs, il existe une plateforme téléphonique d’information générale (Numéro Azur* 09 69 39 00 00). Elle répond au public du lundi au vendredi de 8 heures à 20 heures. L’appel est facturé au prix d’une communication locale. Ce coût n’est pas facturé en dehors des forfaits de communication. Cette plateforme téléphonique assure le conseil de premier niveau, l’orientation du public, la gestion des appels des réclamants, c’est-à-dire des personnes dont le dossier est déjà en cours de traitement par l’Institution, etc. Les écoutants renseignent le public sur le champ de compétences du Défenseur des droits, les voies de saisine, les éléments nécessaires à la constitution de leur dossier et/la saisine des délégués du Défenseur sur l’ensemble du territoire. Ils orientent le public vers des structures adaptées si la situation énoncée n’entre pas dans les champs de compétence du Défenseur.