Refus de soins : le DDD passe à l’offensive

Publié par jfl-seronet le 17.01.2019
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Droit et socialdéfendeur des droitsrefus de soins

Saisi, en 2017, de cas de discriminations sur des plateformes de prise de rendez-vous médicaux en ligne, affectant des personnes parmi les plus précaires, le Défenseur des droits (DDD) a enquêté et réagi en rendant publique une décision-cadre sur le sujet. Il interpelle le gouvernement, appelant à un changement de la loi, et publie deux brochures d’informations : l’une pour les personnes et l’autre pour les professionnels-les de santé.

Mi-décembre, le Défenseur des droits rend publique une décision relative aux refus de soins rencontrés par les personnes bénéficiaires de la couverture maladie universelle complémentaire (CMU-C), de l’aide à l’acquisition d’une complémentaire santé (ACS) et de l’aide médicale d'État (AME) sur certaines plateformes de prise de rendez-vous médicaux en ligne. Dans un communiqué (18 décembre 2018), le Défenseur des droits évoque à propos desdits sites des « mentions discriminatoires ». « Observées sur les profils des professionnels-les de santé, ces mentions imposaient pour ces bénéficiaires des conditions spécifiques pour la prise de rendez-vous et pour la consultation », expliquent les services du Défenseur des droits. Cela se traduit par des horaires limités, la demande d’un nombre plus important de justificatifs administratifs… mais aussi un refus direct de prise en charge, une pratique illégale.

Qu’a fait le Défenseur des droits ?

Saisis en janvier 2017 par des associations d’usagers-ères de la santé (1), les services du Défenseur des droits ont mené une enquête auprès de plusieurs médecins et de deux exploitants de plateformes de prise de rendez-vous en ligne (les sites Monrendezvous et Doctolib). Ils ont constaté un « encadrement légal insuffisant du fonctionnement de ces plateformes » et appellent d’ailleurs le gouvernement à légiférer en la matière. Ils ont souligné « le caractère discriminatoire et/ou stigmatisant de toutes les mentions visant expressément les bénéficiaires de la CMU-C, de l’ACS et de l’AME ». Ils ont condamné « les refus de soins dont ils sont victimes ». Dans son avis, publié mi-décembre, le Défenseur des droits recommande aux « plateformes de respecter le principe de non-discrimination afin d’éviter les refus de soins discriminatoires directs ou indirects via les profils des professionnels de santé ». Il recommande « la mise en place d’un contrôle des informations mises en ligne » et une « possibilité de signalement pour les utilisateurs-trices en cas de refus de soins». Il souligne enfin que la « responsabilité des plateformes peut être engagée sous certaines conditions ». Le Défenseur des droits a rendu publiques ses recommandations dans une décision-cadre qui confirme le caractère illégal et discriminant de ces pratiques.

Qu’est-ce qu’un refus de soins ?

C'est une situation dans laquelle un-e professionnel-le de santé refuse de recevoir ou traite moins bien un-e patiente du fait, par exemple, de son statut sérologique, de son orientation sexuelle, de son identité de genre, de sa nationalité, ou parce qu’il ou elle est bénéficiaire d’une prestation santé comme la CMU-C ou encore l’AME, etc. Les refus de soins peuvent être directs (refus de recevoir une personne en consultation) ou indirects (orientation systématique vers l'hôpital, refus de dispense d'avance de frais ou de consultation en cas d'absence de carte vitale, proposition de rendez-vous à très longue échéance, etc.). Ce sont des pratiques discriminatoires et illégales, qui peuvent et doivent faire l'objet de signalements. Par exemple, c’est un médecin qui demande à un-e patient-e d’aller à l’hôpital au motif qu’il ou elle est bénéficiaire de l’AME. C’est, autre exemple, une personne bénéficiaire de la CMU-C qui se voit facturer un dépassement d’honoraire par un médecin exerçant en secteur 2, etc.

Comment prévenir les refus de soins ?

Outre sa décision-cadre, le Défenseur des droits a publié deux documents d'information pour prévenir les refus de soins (2). Le premier, intitulé : « Agir contre les refus de soins » s'adresse aux personnes bénéficiaires d'une prestation santé susceptibles d'être victimes de refus de soins afin de les aider à faire valoir leurs droits. Il rappelle ce qu’est un refus de soins, les lois qui protègent les personnes contre cette pratique ce qu’il faut faire en cas de refus de soins et comment réagir. Le second document est à destination des professionnels-les de santé. Il se présente sous la forme d’une fiche pratique. C’est, grosso-modo, le même contenu que le document destiné au grand public avec le rappel des obligations légales et déontologiques des professionnels-les de santé et des conseils pour « améliorer sa pratique professionnelle ».

Comment réagir en cas de refus de soins ?

En cas de refus de soins, il vous est possible d’agir. Il est recommandé de signaler la situation, des organismes peuvent vous aider dans cette démarche :

  • la Direction et/ou la commission de conciliation de votre caisse locale d'Assurance maladie (CPAM) : la réclamation doit se faire par écrit, par courrier libre ;
  • le Conseil départemental de l'Ordre du professionnel de santé concerné sur votre territoire (médecins, chirurgiens-dentistes, sages-femmes, infirmiers-ières, kinésithérapeutes, etc.) ;
  • la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) en cas de refus de vente en pharmacie. Il faut alors contacter les services locaux présents sur votre territoire.

Vous pouvez également saisir le Défenseur des droits par courrier, en ligne ou par l’intermédiaire des délégués-es de l’institution. Il est possible d’obtenir des informations au 09 69 39 00 00 (du lundi au vendredi de 8 heures à 20 heures, coût d’un appel local). Vous pouvez être accompagné-e dans vos démarches par une association de santé, notamment celles réunies au sein de France Assos Santé. Vous pouvez également obtenir conseils et informations auprès de Santé Infos Droits, la ligne d’écoute pour les questions juridiques ou sociales liées à la santé ouverte les lundis, mercredis et vendredis de 14 heures à 18 heures, les mardis et jeudis de 14 heures à 20 heures au 01 53 62 40 30 (prix d’une communication normale).

(1) : France Assos Santé (dont AIDES est membre), Médecins du Monde et la Fédération des acteurs de la solidarité.
(2) : Plusieurs associations ont contribué à la réalisation de ces documents dont la Fédération des acteurs de la solidarité, AIDES, l’APF, l’Unaf, etc. Y ont également participé des organismes comme le Conseil national de l’ordre des médecins, l’ordre national des chirurgiens-dentistes, le Conseil national de l’ordre des sages-femmes, la direction de la conciliation de l’Assurance maladie, etc.

 

Refus de soins : la loi protège… et sanctionne
- les discriminations sont interdites dans l’accès à la prévention et aux soins (article L.1110-3 du code la santé publique). L’article énonce : « Aucune personne ne peut faire l’objet de discriminations dans l’accès à la prévention ou aux soins ». Il dispose ainsi qu’un ou une professionnelle de santé ne peut refuser de soigner une personne pour un motif discriminatoire, notamment au motif qu'elle est bénéficiaire d’une protection complémentaire (CMU-C, ACS et AME) ;
- toute personne doit bénéficier des soins les plus adaptés à son état de santé (Article L.1110-5 du code de la santé publique).
Dans ce cadre, les professionnels de santé doivent bien veiller à écouter et conseiller avec la même conscience toutes les personnes (article 7 du code de déontologie médicale). Les différents codes de déontologie des professions de santé (médecins, chirurgiens-dentistes, sages-femmes, infirmiers, masseurs kinésithérapeutes pharmaciens, pédicurespodologues) interdisent les refus de soins. Les professionnels-les contrevenant à ces obligations légales et déontologiques, sont passibles de sanctions disciplinaires, financières et/ou pénales. La discrimination définie aux articles 225-1 et 225-2 du Code pénal, commise à l'égard d'une personne physique ou morale, est punie de trois ans d'emprisonnement et de 45 000 euros d'amende.


France Assos Santé réagit
Le collectif fait partie des associations qui ont saisi le Défenseur des droits. En toute logique, il a réagi à la décision-cadre prise par l’organisme public. « Nos associations constatent et recensent quotidiennement de nombreux cas de refus de soins à l’encontre des bénéficiaires de la Couverture maladie universelle complémentaire (CMU-C) et de l’Aide médicale d’État (AME) qui peuvent prendre différentes formes (…) Afficher son refus de soigner les personnes les plus précaires, c’est remettre en cause le droit à la santé pour toutes et tous », dénonce le collectif qui rappelle que « refuser de soigner une personne en raison de sa situation financière ou de sa précarité est illégal ». « En se positionnant publiquement fermement, le Défenseur des Droits réaffirme que le droit à la santé est un droit fondamental et lutte contre l’aggravation continue des inégalités sociales de santé », indique le collectif. « Parce qu’une médecine pour tous et toutes est possible, nos associations demandent l’attribution de vrais moyens, notamment financiers, aux commissions des refus de soins créées auprès des ordres professionnels en 2016, le soutien à l’interprétariat et la médiation en santé, l’information par les pouvoirs publics des patients et des professionnels et invitent les représentants du corps médical à travailler avec elles afin d’améliorer l’accès aux soins des personnes en situation de précarité », conclue France Assos Santé.


La décision-cadre du Défenseur des droits
« La prise en compte du bénéfice d’un de ces statuts [être bénéficiaire de la couverture maladie universelle complémentaire (CMU-C), de l’aide à l’acquisition d’une complémentaire santé (ACS) et de l’aide médicale d’État (AME), ndlr ] peut constituer un refus de soins illicite direct ou indirect et peut caractériser une discrimination au sens du code de la santé publique en raison du statut de la sécurité sociale ainsi qu’au sens de la loi n°2008-496 du 27 mai 2008 portant diverses dispositions d'adaptation au droit communautaire dans le domaine de la lutte contre les discriminations et des articles 225-1 et 225-2 du code pénal en raison de l’origine ou de la particulière vulnérabilité résultant de la situation économique », explique le Défenseur des droits. Ce dernier « recommande aux plateformes notamment de mettre en place un fonctionnement dans le respect du principe de non-discrimination et d’empêcher les refus de soins discriminatoires via les profils des professionnels de santé ». Il recommande « au ministre de la santé et au secrétaire d’État du numérique de fixer un cadre légal en vue d’un bon fonctionnement de la prise de rendez-vous en ligne dans le respect du principe de la non-discrimination ». Concluant sa décision-cadre (22 novembre 2018), le Défenseur des droits demandait « à être tenu informé des suites réservées aux recommandations dans un délai de six mois à compter de la notification de la présente décision ».
Il n’aura pas fallu attendre longtemps puisque l’organisme officiel publie (22 novembre 2018) une nouvelle décision (N°2018-270) qui « prend acte des modifications apportées au fonctionnement d’une plateforme de prise de rendez-vous médicaux en ligne par son exploitant dans l’objectif d’éviter les discriminations à l’égard des bénéficiaires de la couverture maladie universelle complémentaire (CMU-C), de l’aide à l’acquisition d’une complémentaire santé (ACS) et de l’aide médicale d’État (AME) ». On peut y lire ceci : « Une des plateformes a indiqué avoir modifié son fonctionnement afin d’éviter les affichages des refus de soins sur les profils des professionnels de santé abonnés, lors de la prise de rendez-vous en ligne ou dans le cadre d’un échange avec le patient. Le gestionnaire a mis en place des équipes dédiées pour vérifier les informations, procède à un contrôle régulier manuel et automatique du contenu des profils en utilisant des mots clés et propose aux utilisateurs-patients des possibilités de signalements qui semblent toutefois améliorables. Le Défenseur des droits prend acte des mesures établies afin de lutter contre les refus de soins discriminatoires, recommande une amélioration des possibilités de signalement pour les usagers et demande à être tenu informé des suites dans un délai de six mois ». Autrement dit, bien, mais peut (doit) mieux faire !


Doctolib en mode défense et coopération
Stanislas Niox-Château, président de Doctolib, a réagi par communiqué de presse. « Doctolib partage totalement la préoccupation du Défenseur des droits. Nous sommes opposés à toute discrimination des patients, quelle qu’en soit la cause. En particulier, nous condamnons fermement les pratiques de refus de soins et réaffirmons notre engagement pour garantir un traitement équitable de chaque patient (…) Le problème mis en évidence par le Défenseur des Droits était simple : certains praticiens (adhérents à Doctolib ou à d’autres services de prise de rendez-vous en ligne) avaient décidé d’adresser un message spécifique aux patients bénéficiaires de la CMU-C ou de l’AME sur leur fiche personnelle de présentation. Les praticiens sont libres d’afficher le contenu qu’ils souhaitent pour présenter leurs activités (…) Doctolib n’intervient que pour modérer le contenu de ces fiches de présentation. Cependant, nous avons pro-activement travaillé avec le Défenseur des Droits au cours des dernières semaines afin de résoudre ce problème. Nous avons ainsi pris contact avec les praticiens concernés pour leur demander de supprimer toute mention discriminatoire de leur fiche personnelle de présentation, ce qu’ils ont accepté (…) ».