Critiques contre la dématérialisation

En 2021, la Défenseure des droits (DDD) chargée de protéger les droits des usagers-ères des services publics a enregistré une augmentation de 15 % des saisines, « fortement liée à la dématérialisation », explique l’AFP.  « On a des gens en larmes, en colère, qui ont un sentiment d'inégalité et une défiance envers notre démocratie et notre société », relate d’ailleurs auprès de l'AFP la dirigeante de cette autorité administrative indépendante, Claire Hédon. « C'est parce qu'on a accès aux services publics qu'on se sent citoyens", insiste Claire Hédon, qui estime « indispensable » le maintien d'un accueil physique dans les administrations. « Il y a de tels décalages entre la réalité quotidienne et le discours de l'État qu'on est dans une situation où on ne peut qu'augmenter les frustrations », analyse également l'anthropologue Pascal Plantard, interrogé par l’AFP. « On est dans le fantasme d'un techno-solutionnisme dont le mot d'ordre serait Y'a qu'à, faut qu'on », dénonce le chercheur.  Cette dépendance à internet est encore plus préjudiciable pour les personnes les plus précaires, qui ont 40 fois plus de démarches administratives en ligne à effectuer (rétablissement du chauffage suite à une coupure, demandes d'allocations et autres aides, etc.) qu'une famille aisée, observe encore ce spécialiste.  « Cela provoque un processus de stigmatisation et de disqualification sociale qui se manifeste de deux manières, avertit Pascal Plantard : la sidération administrative, avec l'abandon de ses droits, ou une révolte, comme l'a montré le mouvement des gilets jaunes qui a rassemblé des gens partageant des galères communes ».